公司被他人恶意投诉，如何向市场监管局申请协助？

# 公司被他人恶意投诉，如何向市场监管局申请协助？ ## 引言 “张总，市场监管局电话来了，说咱家店被投诉销售‘三无产品’，要来现场检查……”当餐饮店老板老张接到店长的电话时，手心瞬间冒出了汗。他明明记得所有食材都从正规供应商采购，票据齐全，怎么突然就摊上这种事？更让他头疼的是，投诉人是匿名提交的，诉求含糊不清，却要求“高额赔偿”。 这样的场景，相信不少企业主都不陌生。在市场竞争日益激烈的今天，恶意投诉已成为一些竞争对手、职业投诉人甚至“碰瓷者”打压对手、谋取不正当利益的手段。据市场监管总局公开数据显示，2023年全国市场监管部门受理的投诉举报中，约15%涉及恶意投诉或重复投诉，其中中小企业占比超过60%。这些投诉往往耗时耗力，甚至可能让企业陷入“被调查-被处罚-被索赔”的恶性循环。 作为在加喜财税深耕12年的注册办理从业者，我见过太多企业因不懂应对恶意投诉而“吃哑巴亏”的案例。其实，当企业遭遇恶意投诉时，向市场监管局申请协助并非“被动挨打”，而是通过专业手段维护自身权益的关键一步。本文将从识别恶意特征、证据链构建、材料撰写规范、沟通策略技巧、风险防范体系、法律途径补充六个方面，手把手教你如何有效应对恶意投诉，让市场监管局成为企业合法权益的“守护者”。

识别恶意特征

要想向市场监管局申请协助，首先要学会识别哪些投诉属于“恶意投诉”。所谓恶意投诉，并非指消费者对产品或服务有正常不满，而是投诉人缺乏合法利益基础、滥用投诉权利，甚至以损害企业商誉、获取不正当利益为目的的投诉行为。这类投诉通常有几个显著特征：一是投诉内容与事实严重不符，比如明明产品有合格证却被举报“三无”；二是投诉人身份隐蔽，常用匿名或虚假信息，拒绝配合调查；三是诉求极端，要么要求天价赔偿，要么以“向媒体曝光”“向12345反复投诉”相威胁；四是投诉频率高，同一主体或关联主体对同一企业多次、多部门重复投诉。我曾遇到一个做五金配件的客户，被同街区的竞争对手连续三个月以“包装不合格”为由投诉12315，每次投诉都匿名，且提供的“证据”都是模糊的图片，根本无法核实。后来通过市场监管局的大数据分析，发现投诉人的手机号与竞争对手的注册信息存在关联，最终才认定是恶意竞争。

区分正常投诉与恶意投诉，关键看投诉人是否存在“合法利益”。正常投诉的投诉人通常是消费者，其权益确实受到损害（如购买到劣质商品、遭遇虚假宣传），诉求合理且明确；而恶意投诉的投诉人往往与企业没有直接交易关系，比如职业投诉人专门寻找标签瑕疵、宣传用语不规范等“小问题”，然后批量投诉要求赔偿。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，投诉应当有明确的投诉请求、事实和理由，且属于市场监管部门职责范围。如果投诉人无法提供与自身相关的消费凭证，或诉求明显超出合理范围，市场监管局在初步审查时就可能认定为“不符合受理条件”。但现实中，很多企业因不懂这一规定，面对恶意投诉时往往选择“破财消灾”，反而助长了不良风气。

恶意投诉的动机多种多样，最常见的是商业竞争。比如同行为了抢占市场份额，通过捏造事实、伪造证据的方式投诉企业，意图让企业陷入调查泥潭，影响正常经营。其次是敲诈勒索，职业投诉人利用部分企业“怕麻烦”的心理，以投诉为要挟，索取远超实际损失的赔偿。还有一种“碰瓷式”投诉，针对的是企业经营的“灰色地带”，比如某些小餐馆因后厨监控未覆盖24小时，就被投诉“食品卫生问题”，投诉人实际是想获取“封口费”。无论哪种动机，恶意投诉的本质都是对市场秩序的破坏。作为企业，不能仅凭“感觉”判断投诉是否恶意，而要学会用法律和证据说话，为后续向市场监管局申请协助奠定基础。

证据链构建

向市场监管局申请协助的核心，是构建完整的“证据链”。证据链，简单来说就是将能够证明企业无过错、投诉不成立的证据按照逻辑关系串联起来，形成一个闭环。没有证据，任何“辩解”都显得苍白无力。我曾帮一个做服装电商的客户处理过一起“虚假宣传”投诉，投诉人称网页宣传的“纯棉”实际含化纤成分，要求十倍赔偿。我们立刻调取了三个关键证据：一是与供应商签订的采购合同，明确约定面料为100%纯棉；二是第三方检测机构出具的检测报告，显示产品成分符合宣传；三是网页宣传截图的公证文件，证明宣传用语符合《广告法》规定。市场监管局收到证据后，当天就驳回了投诉。由此可见，证据链的构建是应对恶意投诉的“生命线”。

证据链的构建需要分类型、按步骤进行。首先，要收集“基础资质证据”，包括营业执照、经营许可证、产品合格证、检测报告等，这些是证明企业合法经营、产品合规的“敲门砖”。比如餐饮企业需要提供食品经营许可证、食材供应商资质、每日晨检记录；零售企业需要提供产品进货台账、质检报告。其次，要收集“过程性证据”，即能够证明企业日常经营规范的材料，如监控录像（尤其是后厨、仓库等关键区域）、员工操作记录、客户沟通记录（聊天记录、通话录音）、物流签收单等。我曾遇到一个客户被投诉“过期食品上架”，我们调取了当天的监控，显示员工严格按照“先进先出”原则理货，且投诉人当天并未购买该产品，监控录像直接戳穿了投诉人的谎言。

证据的固定与保存同样重要。很多企业因证据管理混乱，关键时刻找不到材料，错失了维权良机。比如电子证据（聊天记录、网页截图）容易丢失，建议及时进行公证或使用可信时间戳技术保存；纸质证据要分类归档，标注日期和来源，避免涂改。对于关键证据，如监控录像，要确保覆盖完整时间段，且清晰可辨。我曾见过一个客户，因监控只保存了7天，而投诉发生在10天前，导致无法提供证据，最终不得不妥协赔偿。此外，证据收集要及时，一旦接到投诉通知，就要第一时间启动证据收集程序，避免因时间拖延导致证据灭失。在加喜财税，我们通常会帮客户建立“证据管理台账”，记录证据名称、收集时间、存放位置、证明目的，确保在需要时能快速调取。

材料撰写规范

向市场监管局提交的“投诉回复函”或“情况说明”，是证明企业清白的重要书面材料，其撰写规范直接影响执法人员的判断。一份合格的回复函，应当结构清晰、逻辑严谨、证据充分，让执法人员一眼就能看出投诉不成立。我曾帮一个做建材的客户写过一份回复函，针对投诉人“产品质量不合格”的指控，我们按“事实陈述-证据列举-法律依据-请求事项”四部分展开，先说明企业产品有合格证和检测报告，再附上进货票据和客户使用反馈，最后引用《产品质量法》第二十七条关于产品标识的规定，证明产品完全合规。市场监管局收到后，直接认定投诉不成立，为企业避免了3天的停业调查损失。

事实陈述是回复函的“灵魂”，必须客观、真实，避免情绪化表达。很多企业一遇到投诉就急于“自证清白”，在材料里写“我们绝对没有问题”“投诉人是诬告”，这种空洞的辩解反而会让执法人员觉得企业“心虚”。正确的做法是按时间线还原事件经过，用具体事实说话。比如被投诉“虚假宣传”，要写明宣传内容的具体表述、发布渠道、审核流程，以及宣传内容如何符合相关法律法规。我曾遇到一个客户，因宣传“全网最低价”被投诉，我们在回复函中详细列出了近三个月的价格对比表，证明该价格确实低于市场均价，且有成本核算表作为支撑，最终市场监管局认定宣传合法。

证据清单的制作要规范，做到“一一对应”。证据清单应包括序号、证据名称、证据来源、证明目的四列，每个证据都要与事实陈述中的具体指控挂钩。比如投诉人声称“购买到过期食品”，证据清单中就应包括“进货票据（证明食品生产日期）”“销售记录（证明该食品已售罄，投诉人未购买）”“监控录像（证明投诉人当天未进店）”。此外，证据材料要按顺序整理，装订成册，标注页码，方便执法人员查阅。在加喜财税，我们通常建议客户将证据分为“主体资格类”“产品合规类”“经营过程类”“其他证明类”四部分，每部分用分隔页分开，既专业又高效。

沟通策略技巧

与市场监管人员的沟通，是申请协助的关键环节。很多企业认为“只要证据充分，沟通不重要”，其实不然。执法人员每天处理大量投诉，如何在短时间内让他们理解企业的处境、认可企业的证据，需要一定的沟通技巧。首先，要“尊重配合”，执法人员上门调查时，不要抵触或隐瞒，应主动提供场地、资料，配合检查。我曾见过一个客户，因执法人员要查看后厨，担心“查出问题”而拒绝开门，结果被执法人员“未按规定配合调查”记录在案，反而增加了不必要的麻烦。相反，主动配合、如实说明，反而会让执法人员对企业产生信任。

沟通时要“重点突出”，避免冗长。在向执法人员说明情况时，要先讲核心观点（如“投诉人与我司无交易关系”“证据证明产品合规”），再展开论述。可以准备一份“沟通要点提纲”，按“投诉指控-企业回应-证据支撑-法律依据”的逻辑组织语言，确保条理清晰。比如针对“职业投诉人”的投诉，要重点强调投诉人的“非消费者身份”（如无法提供购买凭证、多次投诉记录）、投诉的“重复性”（同一主体对同一产品多次投诉）以及诉求的“不合理性”（要求天价赔偿）。我曾帮一个客户处理过一起职业投诉人投诉，沟通时我们当场出示了投诉人近一年的投诉记录（通过12315平台查询），证明其“以投诉为业”，执法人员当场就表示会重点关注此类恶意投诉。

沟通中要学会“倾听反馈”，及时调整策略。执法人员可能会提出疑问，比如“这个检测报告是哪个机构出具的？”“宣传用语是否有法律依据？”，企业要提前准备好答案，若不确定，可以坦诚表示“需要进一步核实，随后补充材料”，切忌不懂装懂。此外，沟通过程中要保持冷静，即使执法人员态度严厉，也不要情绪激动，更不要发生争执。我曾遇到一个客户，因执法人员质疑产品合格证的真实性，当场与执法人员争吵，结果沟通不欢而散，后续处理也变得复杂。其实，只要拿出检测机构的联系方式，执法人员直接核实就能解决问题，完全没必要激化矛盾。

风险防范体系

应对恶意投诉，“事后补救”不如“事前防范”。企业建立一套完善的风险防范体系，能从源头上减少恶意投诉的发生。首先，要“建章立制”，规范经营流程。比如制定《广告宣传审核制度》，所有对外宣传内容需经法务或合规部门审核；建立《产品进货查验制度》，确保每批产品都有合格证明和检测报告；规范《客户投诉处理流程》，对客户投诉及时响应、妥善处理，避免小问题演变成大矛盾。我曾帮一个连锁餐饮企业建立过一套“合规手册”，涵盖后厨管理、服务流程、宣传用语等12个方面，实施半年后，恶意投诉率下降了70%。

其次，要“动态监测”，及时预警风险。企业可以安排专人关注12315平台、社交媒体、行业论坛等渠道，是否有关于本企业的负面信息或投诉。一旦发现异常，立即启动核查程序。比如某电商平台突然出现多条关于“产品尺寸不符”的匿名投诉，企业应立刻检查是否是近期批次产品出现问题，或是有人恶意“刷差评”。此外，要关注“职业投诉人”的特征，如投诉集中在特定领域（如标签、宣传）、诉求金额固定、常用匿名账号等，建立“高风险投诉名单”，提前做好应对准备。在加喜财税，我们通常会帮客户设置“舆情监测关键词”，一旦相关词汇出现，立即推送提醒，帮助企业抢占先机。

最后，要“培训赋能”，提升员工意识。很多恶意投诉源于员工操作不规范，比如服务态度不好、宣传用语随意、产品记录不全等。企业应定期开展合规培训，让员工了解哪些行为容易引发投诉、如何正确处理客户异议、如何规范记录经营数据。比如销售人员在介绍产品时，要避免使用“绝对”“第一”等极限词；收银员要主动向消费者提供购物小票，并告知“三包”规定。我曾遇到一个客户，因员工在微信朋友圈宣传“包治百病”被投诉，其实员工只是想表达“产品效果好”，但因不懂《广告法》规定，导致企业被罚款5000元。后来我们为该客户开展了《广告法》专题培训，类似投诉再也没有发生过。

法律途径补充

当恶意投诉对企业造成实际损失时，法律途径是维权的“终极武器”。根据《反不正当竞争法》第六条，经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。如果恶意投诉人的行为已构成商业诋毁，企业可以提起民事诉讼，要求其停止侵害、赔偿损失、消除影响。我曾代理过一个案例，某建材企业因竞争对手恶意投诉“产品质量问题”，导致经销商终止合作，直接损失达50万元。我们收集了投诉人与竞争对手的聊天记录（证明投诉是受人指使）、企业因投诉产生的损失证据（如经销商解约函、销售额下降报表），最终法院判决竞争对手赔偿企业48万元，并在当地媒体公开道歉。

对于情节严重的恶意投诉，还可以向公安机关报案，追究其刑事责任。比如以投诉为手段敲诈勒索，数额较大的，可能构成《刑法》第二百七十四条规定的“敲诈勒索罪”；伪造证据、诬告陷害，情节严重的，可能构成《刑法》第二百四十三条的“诬告陷害罪”。我曾遇到一个客户，被职业投诉人以“食品添加违禁成分”为由威胁，要求支付5万元“封口费”，否则就向媒体曝光。我们建议客户立即报警，并保存了投诉人的威胁录音（“不给钱就让你的店开不下去”）。最终公安机关以敲诈勒索罪立案调查，投诉人被判处有期徒刑1年，企业避免了更大损失。

法律途径的补充，并不意味着与市场监管部门的沟通可以停止。相反，法律程序需要市场监管部门的调查结论作为支撑。比如在提起商业诋毁诉讼时，市场监管部门出具的“投诉不成立”决定书，就是证明投诉人“主观恶意”的关键证据。因此，企业要善于将市场监管部门的行政处理与法律途径结合起来，形成“行政+司法”的双重维权。在加喜财税，我们通常建议客户在收到市场监管部门的处理决定后，若对决定不服或认为损失严重，立即启动法律程序，通过专业律师团队制定维权方案，确保企业利益最大化。

## 总结 企业遭遇恶意投诉，看似是“麻烦事”，实则是检验企业合规经营能力和风险应对能力的“试金石”。从识别恶意特征到构建证据链，从规范材料撰写到有效沟通，再到建立风险防范体系和运用法律途径，每一步都需要企业冷静应对、专业操作。作为在加喜财税工作12年的从业者，我深刻体会到：面对恶意投诉，企业不能“忍气吞声”，也不能“硬碰硬”，而要学会用规则保护自己，用证据证明清白，用智慧化解危机。 未来，随着市场监管部门对恶意投诉打击力度的加大，以及企业合规意识的提升，恶意投诉的空间会越来越小。但企业仍需未雨绸缪，将合规经营融入日常，让“合规”成为企业的“护城河”。只有这样，才能在复杂的市场环境中行稳致远，让恶意投诉无机可乘。

加喜财税见解总结

在加喜财税12年的企业服务经验中，我们深知恶意投诉对企业经营的冲击。因此，我们始终强调“预防为主、应对为辅”的理念，通过专业的合规审查、证据链构建指导和与市场监管部门的沟通协调，帮助企业降低恶意投诉风险。我们曾帮助数十家企业成功应对恶意投诉，挽回经济损失超千万元。我们认为，企业应对恶意投诉的核心在于“证据”与“沟通”——用扎实的证据链证明清白，用有效的沟通争取执法人员的理解与支持。未来，我们将继续深耕企业合规服务，助力企业在法治轨道上健康发展。